Toate platformele de livrare spun cam același lucru în contractul de partener: dacă comanda a fost greșită, incompletă sau de calitate slabă din cauza restaurantului, restaurantul suportă rambursarea; dacă a fost din cauza curierului, o suportă platforma. Partea interesantă e cum decide fiecare care dintre cele două a fost, pentru că, în practică, totul se decide repede, pe baza pozei clientului.

Acesta e un ghid practic despre cele trei platforme cu care lucrează majoritatea clienților noștri din România. Interfețele se schimbă; logica din spate a rămas aceeași de ani de zile. Unde nu suntem siguri de un detaliu actual, o spunem, iar tu ar trebui să verifici propriul portal de partener în loc să te bazezi pe un articol de blog.

Glovo

Cine plătește. Costul problemelor cauzate de partener se reține din încasările partenerului; al celor cauzate de curier, nu. În România, unde Glovo e aplicația dominantă în multe orașe, cei mai mulți parteneri simt lovitura în volumul mare de rambursări mici pentru „calitate”.

Unde contești. Portalul de partener Glovo listează comenzile cu rezultatul rambursării și îți permite să contești o reținere sau de a deschide un tichet la suportul pentru parteneri. Timpul de răspuns variază; fii perseverent și rămâi la fapte.

Ce duce de obicei la anularea unei rețineri. O contestație concretă și factuală: produsul era în pungă (poza de la predare), ambalajul din poza clientului nu e al tău, poza prezintă semne de editare sau metadatele nu se potrivesc cu ora comenzii. Contestațiile vagi („mâncarea noastră e mereu proaspătă”) nu reușesc aproape niciodată.

Bolt Food

Cine plătește. Model asemănător: reclamațiile atribuite restaurantului (produs lipsă, produs greșit, calitate) se reflectă în decontarea ta; pe cele atribuite livrării le suportă Bolt.

Unde contești. Din aplicația și portalul de partener Bolt Food, unde comenzile au starea rambursării și poți semnala o problemă pe o comandă. Ca peste tot, termenul de contestație e scurt și se aplică strict.

Ce funcționează. Aceleași lucruri ca peste tot: poza de la predare, nepotrivirea ambalajului și o verificare documentată a imaginii. Agenții de suport sunt oameni; o explicație tehnică de două rânduri, cu o imagine adnotată atașată, chiar e citită.

Tazz

Cine plătește. Tazz (grupul eMAG) aplică aceeași separare între greșeala restaurantului și greșeala livrării; reclamațiile de calitate cu poză sunt puse implicit pe seama restaurantului.

Unde contești. Prin contul de partener Tazz și prin suportul pentru parteneri, pe comandă. Păstrează totul în scris, organizat după numărul comenzii: cererile care nu au numărul comenzii în primul rând se pierd.

Notă. Dacă lucrezi și cu Uber Eats sau alte platforme din afara României, ghidul nostru în engleză acoperă procedurile lor; sfaturile de mai jos se aplică oriunde.

Același tipar, la toate trei

Privite de la distanță, platformele seamănă:

  1. Poza clientului e tratată ca dovadă suficientă pentru o rambursare în momentul reclamației. Nicio platformă nu verifică imaginea înainte să plătească.
  2. Afli după ce banii au plecat, iar contestația cade în sarcina ta.
  3. Contestațiile sunt decise de un om care citește o căsuță de text, deseori cu o coadă de cazuri în așteptare. Claritatea și concretețea câștigă; volumul de cuvinte, nu.
  4. Termenele sunt scurte și se aplică strict. O contestație depusă cu o zi întârziere e o contestație pierdută.

Ultimul punct e motivul pentru care sfaturile operaționale din ghidul despre țeapa cu poza falsă contează mai mult decât orice argument ai putea aduce după: fotografiază comanda la predare, salvează fișierul original al clientului, verifică-l și răspunde în termen.

Chargeback-ul e altceva

Dacă un client plătește cu cardul într-o aplicație de livrare și apoi contestă tranzacția la bancă, chargeback-ul ajunge la platformă: ea e comerciantul care a încasat. Tu îl vezi, dacă-l vezi, ca o rambursare pe care platforma încearcă apoi să ți-o atribuie. Unde te lovesc direct chargeback-urile e la comenzile pe care le încasezi tu: site-ul tău, comenzi telefonice, plata la masă. Procedura aceea, cu propriile termene și reguli de dovezi, e în ghidul nostru despre chargeback.

Ce să trimiți, concret

Platformele nu-ți spun ce dovezi vor, pentru că procesul lor n-a fost gândit în jurul dovezilor. Trimite-le oricum, într-o formă pe care un agent de suport o poate înțelege în douăzeci de secunde: ce ai trimis, când, ce arată poza și de ce crezi că poza nu reprezintă comanda așa cum a fost livrată. Ghidul despre dovezi are un șablon și o listă de verificare.

Și, înainte să scrii ceva, verifică poza. O verificare cu FraudBite durează câteva secunde și îți spune dacă ești pe cale să contești o reclamație reală (caz în care rambursezi elegant și mergi mai departe) sau una retușată.