Toate platformele de livrare spun cam același lucru în contractul de partener: dacă comanda a fost greșită, incompletă sau de calitate slabă din cauza restaurantului, restaurantul suportă rambursarea; dacă a fost din cauza curierului, o suportă platforma. Partea interesantă e cum decide fiecare care dintre cele două a fost — pentru că, în practică, dovada decisivă e poza clientului, iar procesul decisiv e rapid.

Asta e o hartă practică a celor trei platforme cu care lucrează majoritatea clienților noștri din România. Interfețele se schimbă; logica de dedesubt e stabilă de ani de zile. Unde nu suntem siguri de un detaliu curent, spunem, iar tu ar trebui să verifici propriul panou de partener în loc să te încrezi într-un articol.

Glovo

Cine plătește. Problemele cauzate de partener se rețin partenerului; cele cauzate de curier, nu. În România, unde Glovo e aplicația dominantă în multe orașe, volumul de rambursări mici „de calitate” e locul unde simt cei mai mulți parteneri lovitura.

Unde te lupți. Portalul de partener Glovo listează comenzile cu rezultatul rambursării și oferă o cale de a contesta o reținere sau de a deschide un tichet la suportul pentru parteneri. Timpul de răspuns variază; fii perseverent și rămâi la fapte.

Ce tinde să anuleze o reținere. O contestație concretă și factuală: produsul era în pungă (poza de la ghișeu), ambalajul din poza clientului nu e al tău, poza prezintă semne de editare sau metadatele nu se potrivesc cu ora comenzii. Contestațiile vagi („mâncarea noastră e mereu proaspătă”) aproape niciodată.

Bolt Food

Cine plătește. Model asemănător: reclamațiile atribuite restaurantului (produs lipsă, produs greșit, calitate) se reflectă în decontarea ta; cele atribuite livrării le absoarbe Bolt.

Unde te lupți. Din aplicația și portalul de partener Bolt Food, unde comenzile au starea rambursării și poți semnala o problemă pe o comandă. Ca la toți ceilalți, fereastra de contestație e scurtă și se aplică strict.

Ce funcționează. Aceleași lucruri ca peste tot: poza de la ghișeu, nepotrivirea ambalajului și o verificare documentată a imaginii. Agenții de suport sunt oameni; o explicație tehnică de două rânduri cu o imagine marcată atașată se citește.

Tazz

Cine plătește. Tazz (grupul eMAG) aplică aceeași separare între greșeala restaurantului și greșeala livrării; reclamațiile de calitate cu poză cad implicit în coloana restaurantului.

Unde te lupți. Prin contul de partener Tazz și prin suportul pentru parteneri, pe comandă. Păstrează totul în scris și numerotat pe comandă — cererile fără numărul comenzii în prima linie se pierd.

Notă. Dacă lucrezi și cu Uber Eats sau alte platforme din afara României, ghidul nostru în engleză acoperă fluxurile lor; sfaturile de mai jos se aplică oriunde.

Tiparul din spatele tuturor

Fă un pas în spate și platformele arată la fel:

  1. Poza clientului e tratată ca dovadă suficientă pentru o rambursare în momentul reclamației. Nicio platformă nu rulează o verificare a imaginii înainte să plătească.
  2. Ești anunțat după ce banii s-au mișcat, iar sarcina de a contesta e a ta.
  3. Contestațiile sunt decise de un om care citește o căsuță de text, deseori cu o coadă în spate. Claritatea și concretețea câștigă; volumul de cuvinte, nu.
  4. Termenele sunt scurte și se aplică strict. O contestație depusă cu o zi întârziere e o contestație pierdută.

Ultimul punct e motivul pentru care sfaturile operaționale din ghidul despre țeapa cu poza falsă contează mai mult decât orice argument ai putea aduce după: fotografiază ghișeul, salvează fișierul original al clientului, verifică-l și răspunde în termen.

Chargeback-ul e altceva

Dacă un client plătește cu cardul într-o aplicație de livrare și apoi contestă tranzacția la bancă, chargeback-ul ajunge la platformă — ea e comerciantul care a încasat. Tu îl vezi, dacă-l vezi, ca o rambursare pe care platforma încearcă apoi să ți-o atribuie. Unde te lovesc direct chargeback-urile e la comenzile pe care le încasezi tu: site-ul tău, comenzi telefonice, plata la masă. Procesul ăla, cu propriile termene și reguli de dovezi, e în ghidul nostru despre chargeback.

Ce să trimiți, concret

Platformele nu-ți spun ce dovezi vor, pentru că procesul lor n-a fost gândit în jurul dovezilor. Trimite-le oricum, într-o formă pe care un agent o poate absorbi în douăzeci de secunde: ce ai trimis, când, ce arată poza și de ce crezi că poza nu reprezintă comanda așa cum a fost livrată. Ghidul despre dovezi are un șablon și o listă de verificare.

Și înainte să scrii oricare dintre ele, verifică poza. Trecerea ei prin FraudBite durează câteva secunde și îți spune dacă ești pe cale să contești o reclamație reală — caz în care rambursezi elegant și mergi mai departe — sau una retușată.